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2012年CRM八大预测

2011-12-30 11:17:49

  2011年对于CRM是很好的一年,与前几年相比收入最高。那么,未来的趋势是什么?EnterpriseApps日前咨询了CRM分析师和业内专家,他们对未来一年的CRM进行了预测。


  移动访问更加规范


  难以忽视CRM应用最新的移动功能版本发布很混乱。 Info - Tech研究集团认为,在2012年通过iPhone、iPad和其他设备访问CRM应用程序将会更加规范。Info-Tech公司的信息技术分析师Tim Hickernell表示说:“ 我们正在评估供应商的能力,它是否可以提供全功能的设备独立的HTML版本和/或智能手机和平板电脑的全功能本地应用。用户希望随时随地在任何设备上访问企业系统。”


  社交型CRM成为主流


  我们咨询了其他大多数分析师,Hickernell认为社交型CRMzai 在未来一年将成为主流。他说,这些扩大了客户资料,包括Twitter活动、Linke dIn概况和其他社交媒体信息在2012将成为销售机构所需要的能力。将直接的客户社交互动添加到客户服务队列的能力是至关重要的,它会影响主动服务。供应商如果不满足这些要求,他的分数将大打折扣。“


  游戏化将渗入营销互动中


  CRMtrends.com公司的Garret Ippolito表示,供应商除了将社交媒体与客户关系管理平台整合,公司还将加倍努力提高社交媒体营销的效率。这将包括游戏化(gamification),或将游戏思维运用到营销活动推动客户互动和参与。Ippolito预测:”游戏化不是昙花一现的时尚,它将一直存在。“


  ”Gamification“(游戏化)是近来常听到的一个新词,大概就是指利用游戏思维和游戏机制去解决问题和与客户互动。游戏化的兴起归因于社交游戏以及促进客户互动的Foursquare的勋章和市长机制。


  云将蚕食CRM市场空间


  Gartner预测,到2015低成本的云服务将蚕食高达15%的外包运营商收入。这包括CRM。低成本的IT服务是一股新兴的市场力量,它将改变提供企业应用的定价方程。Gartner 公司分析师Daryl Plummer 表示:”预计1万亿美元IT服务市场在开始的阶段进一步突破,类似于低成本航空公司带动了交通行业。“


  关注数据质量


  2012年改善数据质量和可用性将成为重点。Dun & Bradstreet公司销售和营销解决方案高级副总裁Mike Sabin表示:”我们会看到更多的兴趣在数据、数据即服务(DaaS )和主数据管理技术方面,以产生更多更好的单一客户视图–提高整个客户生命周期的体验,使数据作为一个知识库对于CRM更有效。“


  利用信任


  Eloqua公司产品管理高级副总裁Paul Teshima,预计买方/联络资料,不仅包括”你是谁“和”你所感兴趣的东西“,同时也包括”你信任谁。“随着社交媒体的崛起,这变得越来越重要。Teshima 表示:”我们相信了解买方或客户的许多社交身份在2012年将极为重要。CRM系统开始将这些身份整合成标准的联系信息资料,也有机会制定更好地“信任”的网络人群联络资料,这可以用在客户生命周期的许多领域。“


  CRM洞察力


  CRM大师Paul Greenberg预言将出现”洞察力解决方案“,它将结构化和非结构化资源的动态数据,与一些预测智能情报相结合产生知识库,驱动客户洞察力。他把Coveo公司、 Allegiance公司、 Lattice Engines公司和 Radian6公司作为提供这类解决方案的供应商案例。


  融合


  Microsoft动态CRM产品市场总监David Pennington,预计2012年网络、CRM和ERP系统将增加融合。他表示:”我们将超越单一系统,找到真正理解的人;精简、适应或消减整个业务流程,定义商业分析新领域,包括社交/病毒(影响)和事务(业务冲击)的情报。“

(责编:柴森)

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