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客户关系管理在企业文化体系中的协调作用

2012-01-04 14:41:53

    客户关系管理是“以客户为中心”的新的企业文化的具体体现。消费者已不再安于被动的消费,他们甚至要求作为设计和生产的参与者与企业一起按照自己的要求和创意去生产满足自身个性化需要的产品,同时体现了自身的价值和创作欲的满足。这种个性化消费已成为新世纪消费文化的特征。面对汹涌而来的新的消费需求和消费文化,企业唯有满足市场和消费者的需要,才能立于不败之地。传统的生产性企业要改变为“以客户个性化消费”为导向的生产经营模式,企业文化要与消费文化相吻合,保证价值取向一致。必须真正找到了解顾客,与客户沟通的渠道来实现企业新的生产经营模式。客户关系管理的实施客观地适应了市场的变化和消费文化的改变,成为企业与客户问题的最好渠道,成为企业文化与消费文化相吻合的结合点,使企业主动地完成了企业文化向消费文化的自然扩展。

    客户关系管理巩固了企业资源

    客户关系管理系统的建立,客户关系管理与企业文化的整合,使得企业文化内涵得到了充实和加强。客户关系管理把原来存在于企业之外的分散、松散、不确定的客户资源进行整理,挖掘和发展,建立起经常、稳定的资源库,并且以计算机信息技术实行管理,通过这个系统企业与客户沟通信息,同时进行了感情上的联系和培育,使得在企业外围形成了一个相对稳定的、忠诚度不一的客户群,在企业的氛围下形成“宾至如归”的感觉。使得企业文化的“场效应”变得实在,成为相对紧密的实体。再通过这一实体的辐射和传播,又可感染客户周边的人,使得企业文化的影响范围更大,形成一个良性的动态的企业边界外围的保护层。

    客户关系管理在企业文化体系中的协调作用

    客户关系管理是企业作为建立“以客户为中心”的新的经营理念、新的企业文化的具体体现。因此,在企业内部,通过客户关系管理系统可以将原有的企业文化进行协调,整合到新的价值理念上来,从而主动与市场接轨,达到与各种消费文化的协调、适应和融合。反过来消费文化又可通过客户关系管理系统与企业文化沟通,了解企业的理念、方针、产品和服务,易表达消费的意向,消费的个性、从中得到企业的回复。在这个渠道上反复“一对一”地交流,从而达到两种文化的协调一致,实现双赢互利的局面。

    企业文化是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好关系的关键,是CRM能否发挥效能的前提条件。企业通过媒体、合作伙伴、员工等渠道传达给客户的感觉,会影响客户的选择。以客户为中心,以及由此而衍生的重视客户利益,关注客户个性需求,面向感情消费的经营思路等文化特征,是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化特征。企业文化的改造是一个系统工程,不可能凭借一招一式就能成功,企业的文化改造应该从客户利益来定义企业经营理念,建立客户导向的经营组织,对员工加强培训。经过文化改造的企业,为实施CRM系统铺平了道路,使CRM的实施与应用水到渠成。同时,CRM作为支持新型企业文化的有力工具,又对企业文化带来了新的变革。企业由重视企业内部价值和能力,变革为重视企业外部资源的利用能力,是CRM给企业文化带来的最大变革,企业文化的其他许多变革都是由这一变革所衍生。当然,这些企业文化的变革,可以与旧有的文化传统兼容并蓄,只是在侧重点上向有利于客户关系资源利用方面倾斜。同时,企业对于以客户关系为主的外部社会关系的重视,并不表明企业就此可忽视内部资源的管理和利用。事实证明,不少企业在企业关系资源的利用方面,已经做到了内外兼顾。但是,当CRM理论的导入带来企业新旧文化冲突时,企业的旧文化应该让位于新文化,只有那些勇于革新旧文化的企业,才能贯彻CRM理论,使企业的文化意识形态全面提升,以适应新的经济环境,获得更强的生命力。

(责编:fanwei)

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