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国际MAKE奖企业的成功实践

2010-10-12 11:11:07

  ——第七届知识管理高峰论坛演讲

  演讲人:香港朗豪酒店智力知识管理总监梁蔓茵:

  我与大家分享一下朗豪酒店在知识管理上的经验。以前酒店从业员的工作是比较简单的,以前客人没有那么高的要求,员工也是做一些很常规性、重复性工作,客人有没有投诉也会交给经理处理,现在客人的要求比较高了,酒店员工的工作也越来越复杂。以前酒店的员工,我们主要是用手来工作,但现在他们不可以只用手了,也要用脑袋,所以我们在朗豪酒店也没有人力资本部门,我们把人力资本放在智力资本里面。正是如此,我们在四年前决定用一套全新的经营策略,使我们的员工能够成为KM人员,所以我现在与大家分享一下我们的例子,怎么把不同教育水准的员工变成一个KM员工。

  首先我们最基本要做的就是尊重,尊重我们的员工,无论是教育水平的高低。什么叫尊重?如果你跟老板讲话是很战战兢兢的,与同事是不是一样的态度呢?如果与老板说话战战兢兢,但是与员工却站在他们的头上,那就不是尊重。我经常与经理和主管讲,如果你得到了尊重是因为你是经理或你有高职位,所以他们尊重你,如果你没有工作了,他们就不会尊重你了,这就不是真正的尊重。所以在朗豪酒店,我们有很特别的文化,我们不允许我们的经理、主管狠狠的骂员工,不允许骂粗口,所以我们跟老板、老板的儿子,我们的部下都会用同样的方式谈话。

  此外,我们尊重每一位员工的专长和知识,所以接下来我想与大家分享一些例子。在招聘会的时候通常会顶着烈日,或者大雨的状况下排几个小时,我们酒店每个星期也有招聘日,我们会给应聘者一些小点心、饮品照顾他们。我们对客户是如此,我们对将来的员工也是如此。所以,我们是就事论事,对每个人都一样。此外在员工培训方面,我们每天都用一个固定的培训时间,我们的培训者不单单是部门的经理,每一位同事都能有机会与大家分享他们的专长和知识。与此同时,我们也有一些面向酒店全体员工大型的培训,比如说客户服务等等,课程不一定由经理教授,也会邀请有经验的同事分享他们的经历,展现他们的才能。传统的酒店非常讲究阶级,称呼老板的时候叫什么总,但我们朗豪酒店非常开放,互相之间只要称呼名字就可以了,不用冠以其他的称呼。我们公司当中是非常平等的,如果提供他们一个没有威胁的环境下,他们才可以分享自己的知识。

  一些商业活动上,我们也会派一些年轻人去做,比如说一些演讲或参加一些比赛,在很多公司会叫经理、总监去做,但我们鼓励自己的年轻人尝试,如果他们失败了,不会狠狠地骂一顿,我们会允许他们失败,进一步的培训他们,让他们下一步做得更好。另外,我们在酒店开放文化方面做了很多工作,我们在酒店的饭堂外面有意见墙,想写什么都可以,我们的意见墙已经放了很久了,最严重的事件就是有一个员工用意见墙向一个女同事示爱。我相信,正是因为朗豪酒店建立互相尊重的文化,所以他们没有使用这一渠道攻击其他人。还有在意见墙的旁边,我们放了一个回应墙,如果同事有什么意见,我们在48小时之内与管理层讨论,因为我们相信如果他们有意见,但是你不回应的话,意见墙只是形同虚设。

  还有我们的KPI,绩效指标我相信很多公司都有,但我们把所有资料都公开,比如说盈利、目标,还有我们的工资比例,所有每一个部门我们都会列在墙上,都是公开的,当然有一些部门的分数比较高,有些比较低,但是我们有一个开放的文化,如果高的话当然高兴,如果低的话每年会互相激励,如何做得更好一些,我们都是良性的竞争,而不是恶性的竞争。另外,我们酒店的很多员工主动到外面进修,主动在酒店分享他们的知识。我们有一个中厨厨师自己去上课程,他们跟我们说,香港没有一个中厨去报那个课程,而且也不会成功,因为文化不同,但他学习了人员发展,而且回来与我们分享。我们还有很多其他互相尊重的例子,我想每一个企业、每一个酒店都有自己的标准和流程,我们公司已经把标准和流程放在公司的网页上面,但我们想把分享渠道改变一下,因为过去是使用文字的,但现在不使用文字,而是以一个短片的形式展现。我们同事也有很多提升的机会,其实我们的管理岗位都是从下面的同事提升起来的。

  我们在处理剩余食物也会采取一个方法,我们把剩余东西打包好送到慈善机构,至于如何处理厨余,香港朗豪酒店也是第一家参加厨余计划的酒店。管理好一个公司不仅有好员工,很好的流程也非常重要,我们用美国鲍德里奇的模式。从2004年至今,我们拿到了不少的奖项,在培训方面、知识管理也有很多奖项。我们中餐厅明阁拿到了很多奖项,我们被《时代》杂志评为最有艺术价值的酒店,其实酒店是一个牟利机构,我们为酒店员工增加他们的酒店,哪些人是酒店的权益人呢?比如说我们的员工,我们的员工不断地提升,我们的客户和投资者,自2004年至今我们都做到了,其实在酒店里面我们的酒店分为两部分,一部分是有形的,也有无形的,包括员工、客户和工作模式。我想作为管理层作为一个管理公司,我们有责任不断地提升这些无形价值。

(责编:陈广成)

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