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中小企业实施客户关系管理的必要性

2011-12-08 10:09:59

    中小企业实施客户关系管理的必要性

    中小企业在我国经济建设中占有举足轻重的地位。目前,我国中小企业数量已占全国企业总量的99.3%,我国75%左右的城镇就业岗位也是由中小企业提供的。它们虽然具有规模小、经营灵活、快捷、能快速抓住机会等特点;但中小企业又普遍存在管理水平、管理理念、开发能力、资金能力相对薄弱的现象,这也导致了中小企业的竞争力普遍低于大型企业。中小企业要想在竞争中站稳脚跟,就必须结合自身的特点,充分认识客户和服务的重要性,逐步实施客户关系管理。而这种必要性主要表现在以下几点:

    1.迅速地响应市场需求的需要

    市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化,使中小企业开始关注客户的需求。企业只有以市场为导向,提供适销对路的产品或服务,才能在激烈的竞争中得以生存和发展。对于规模相对较小,技术薄弱的中小企业来说,要增强自身的抗风险能力,提高盈利能力,就更加需要以客户为中心,根据市场和客户的需要不断地调整和组织生产,加强与客户的联系,了解和满足顾客日新月异的需求,以便留住现有客户、发展潜在客户、争取更多的客户。而客户关系管理能够帮助企业实时了解客户动态,迅速响应市场需求,是企业解决“以客户为中心”问题的有效的方法和手段。

    2.有效地获得并保持客户的需要

    获得并保持一定的优质客户对于中小企业的稳定发展是至关重要的。CRM始终围绕着如何有效地获得和保持客户,通过对客户需求的信息、营销过程信息、交易信息和客户服务信息的分析,可以及时、准确地了解和把握客户状况、企业营销执行状况以及管理状况,帮助企业有效地把握和管理好客户生命周期各环节的关键控制点。同时,通过CRM建立营销环节的信息化平台,使中小企业真正建立起以客户为中心的营销体系,改善营销环节的执行能力和管理能力。

    3.提供优质的客户服务和支持,提高客户忠诚度的需要

    中小企业的发展中,客户的保持和获利能力也都依赖于提供优质的服务。在当前产品的同质化倾向越来越强的情况下,企业间的竞争已经不再局限于产品本身,而转移到产品的“外在形式”,即服务的差距上。而服务的本质是创造和实现客户效用和价值的手段。因此,客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中,客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现的,在满足客户的个性化要求方面,它们的速度、准确性和效率都令人客户满意。同时,中小企业的发展有赖于老客户的重复购买、新客户的加入和新产品的推出,这也从客观上要求企业对现有客户进行有效的管理与沟通,才能提高老客户的满意度与忠诚度,进而提高其重复购买。同时树立良好的口碑,提高企业的知名度与美誉度,吸引更多新客户的加入。有效的客户关系管理还可以拉近企业与客户的距离,减少双方的不信任,使得新产品的推出更易为客户所接受,新产品推出的成功率更高。

    4.中小企业健康有序地发展的需要

    中小企业具有机动灵活但抗风险能力差、寿命较短等特点。在网络经济的新形势下,中小企业要想得到长久的发展,就必须顺应“以产品为中心”转向“以客户为中心”的市场规律。实施客户关系管理能够增加企业效益、提升企业影响力,从而能够提高员工的荣誉感,增加员工的待遇,进而调动员工积极性,使其改善工作效率,为顾客创造更多的价值。因此客户关系管理是企业健康有序发展的重要开端,能够促进企业的良性循环。

(责编:fanwei)

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