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中小企业实施CRM过程中存在的认识误区

2011-12-08 10:12:32

    中小企业在实施CRM的过程中存在各种问题,就认识上的误区主要存在以下两个方面:

    1.CRM在中小企业中是不可行的

    CRM在实施过程中,以其系统庞大、功能复杂、实施周期长以及费用高等特点,使得很多人认为CRM是大企业的专利;另外,有些中小企业甚至认为,信息化只是一种成本,根本不能带来效益,即使要信息化,一套比较便宜的但通用的管理软件就够了,根本不需要CRM这种如此专业的产品。而事实上,与大企业相比,中小企业在实施CRM方面同样是必要的和可行的:1.CRM作为一个管理理念,适用于所有从事经营活动的企业,没有企业大小之分。同时,CRM实施会带来组织内部一系列的改革。但对于中小企业来说,尽管他们投入的资源不多,还是可以较快地调整策略且在实施过程中的阻力较少;2.中小企业的高层在CRM实施上花费时间的可能性更大,因为所涉及的管理级别较高和人数较少,使观念、流程、技术等的转变更加的容易;3.实施CRM的必要条件之一就是客户数据的完整性。中小企业获取数据并输人数据库都会很有效率。所以,中小企业如果能结合实际进行选型的话,是具有实施CRM的可行性的。

    2.CRM仅仅是一个软件工具,可以一步到位地实施

    很多企业对于CRM的认识不足,把CRM与CRM软件等同,认为实施CRM就是安装一个CRM的软件项目,可以一步到位地实施。这种思想忽视了CRM的阶段性要求,导致企业在实施CRM时仅仅局限在一个软件项目上,忽视了CRM是企业深层运作机制的改变,涉及到企业的管理理念和管理模式的变革,涉及到企业人才、文化、流程、技术等多方面的要求。客户关系管理的实施是一个非常复杂的系统工程,涉及到企业的方方面面。企业必须从管理和信息技术两方面努力,遵循循序渐进的原则,一切从实际出发,切勿急于求成。在企业CRM基础工作的建设过程中,企业将逐渐拥有更加丰富的客户数据和客户服务的基础和经验。并可能逐步形成与客户关系管理相适应的管理理念,相应的人员素质和企业信息化的水平也会有一定的提高。在这些条件具备的前提下,企业可以利用相关的客户数据进行一定的联机事务分析等更深层次的数据分析工作。中小企业要懂得CRM软件知识是整个CRM实施过程中的一小部分,只有充分了解它所牵涉的内容,全面把握,才能分阶段地、有序地实施CRM。

(责编:fanwei)

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