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中小企业实施CRM的关键因素

2011-12-08 10:13:56

    中小企业实施CRM的关键因素

    1.确立“以客户为中心”的观念,把CRM管理理念融入企业文化

    CRM的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行,但是蕴藏于信息管理的核心的是一种新型的理念。在我们从以产品为驱动的经济向以客户为驱动的经济转变时,我们最需要的是企业组织态度上的变革。这是因为业务运作方式将从自内而外(以产品为中心)逐渐过渡到自外而内(以客户为中心)。考虑到如今的商业运作方式,在企业中培养以客户为中心的文化,其重要性不言而喻,并且它的优先级不应低于任何技术上的考虑。在过去特定的经济环境和管理环境下,中小型企业已经形成了具有共性的企业文化,这种企业文化突出表现在将企业管理的着眼点放在内部资源管理上,而对于客户这一重要的外部资源的前台部分缺乏相应的管理,所以客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低。因此,成功实施和应用CRM系统,必须要把CRM管理理念融入企业文化当中,否则实施过程中必定遭遇障碍。

    2.加强企业的基础信息化建设

    由于CRM是企业信息化的一部分,但它仅仅为企业提供了了解客户需求,发现客户需求的可能,它并不能为企业带来实际的效益,只有将这种需求变成企业生产出的符合用户需求的产品和提供的优质服务,才能真正发挥其作用。所以CRM必须与供应链管理和企业资源计划等先进的管理理念和技术相结合,才能实现需求和企业内、外部供应链上资源的最优化配置,实现企业前台统一的客户联系功能和后台业务活动的同步运作,真正使企业实现实时响应客户需求。

    3.调整组织结构,重组业务流程

    业务流程重组是CRM应用成功的前提。在部署CRM的过程中,应将所有与客户相关的业务处理流程进行全面彻底的检查,抓住关键的无缺陷的环节,对存在缺陷或可能受影响的环节,进行认真的调整与完善。为适应CRM系统带来的改变,企业必须在组织架构和部门职责上作相应的调整,强调以流程为导向的组织模式重组,打破职能部门本位主义的思考方式,将流程中涉及到的下一部门视为顾客。在流程重组中,会涉及到部门职能的重新划分、岗位职责的调整、业务流程的改变、权力利益的重新分配等复杂因素,如果企业不能妥当地处理这些问题,将会给企业带来不稳定因素。

    4.业务的需求分析

    如同两个人的做事方法不会如出一辙,不同的公司活动通常也是企业商业战略的基础。如果一家公司所进行的面向客户的活动与其竞争对手不同,那么它可能就会建立自己的竞争优势。因此,公司需要仔细审核其管理客户的特有方式,并以此引导整个CRM项目实施。公司应通过这种方式来决定自身业务需要关注的方方面面,以及如何相应地展开CRM项目。

    在业务需求分析阶段,要同销售、营销和客户服务经理举行一系列的会议,就CRM系统的要求和策略进行讨论,最终达成对理想中的CRM系统的一致看法。这样做的目的是充分地识别每个部门对CRM的期望,并把各部门的需求整合起来,形成关于理想的CRM方案的总的看法和基本框架。通过CRM调查和业务分析,可以发现是哪些业务领域最需要自动化,哪些领域需要业务流程的改善,在选择CRM解决方案时应该考虑哪些技术特点。

(责编:fanwei)

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