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浅析CRM的应用与评价

2011-12-20 14:34:37

    CRM是Customer Relationship Management的缩写,即客户关系管理。有很多描述什么是CRM的方式,有的简短扼要而且容易接受,有的非常详细。有专家认为:客户关系管理是获取、维持和增强客户关系的一套业务流程和支持技术。这就推动了客户管理系统加速发展的进程,使CRM继ERP后最重要的企业应用领域,并在欧美以至全球得到了蓬勃的发展。现在一般认识服务的角度同原来看待质量的角度是一样的,即顾客是组织所有决策和行动的着眼点。当今CRM集合了最新的信息技术,使全球众多的企业,如Dell、宝洁、亚马逊书店等均采用了CRM系统。

    CRM的应用与评价

    (一)CRM的应用。CRM的应用与企业的销售业绩有很大的关系,它可以对企业的客户资源进行重新优化和组合,使企业各个部门,特别是企业的营销部门进行有效的协调与合作,来实现企业的经营发展目标。在研究CRM的应用过程中,主要体现在:第一,能够提高工作效率。现代信息技术的发展与运用,可以提升企业工作业流程的自动化程度,实现企业内的资源信息共享,提升企业员工的工作能力。同时可以减少企业的培训支出,使企业在应对复杂多变的市场时能够更高效的运营。第二,能够拓展市场。通过电话与网络的运用可以扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。第三,能够保留客户。可以让客户自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,更方便地获取产品信息和得到更好的服务。客户的满意度也得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,不断地吸引新客户。

    (二)CRM的评价。以医疗器械行业为例,由于该行业面对的客户比较特殊——主要是医院。因此不可能采用大规模生产,只能进行产品的定制。为了节约开支以及不占用大量的资金,所以只能是接到订单后再生产,当公司产品的生产周期不长,客户是可以接受。面对当前种种不利的情况下,为了提高公司的效益和与其他公司竞争的砝码,所以只能以客户为中心的理念、提供优质的服务来保持公司的业绩。虽然很多公司是以客户为中心来进行服务,但常有决策层对其不够重视和各部门之间的利益冲突,都是各自为政相互不联系,遇到问题就相互推诿,所以很多公司未达到CRM的要求。如果公司能充分利用CRM所要求的去做,那么将会给公司带来更大效益。当前,很多公司通过开发新产品等来提高公司产品的服务,使其能充分发挥各个部门的效率,以此来降低成本,使公司的利益最大化。顾客得到良好的服务就是服务管理应得到的回报:即管理层怎样对待员工,员工就会怎样对待顾客。如果员工得到了良好的培训并积极主动,他们就会为顾客提供优质的服务。因此在服务中获得竞争优势需要将服务营销与CRM服务内容相结合,从而达到甚至超过顾客的期望。

(责编:fanwei)

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