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SaaS模式CRM发展现状分析

2012-01-12 13:29:05

 

    近几年,很多企业投入大量人力物力实施CRM,但很多却以失败告终,究其原因,主要是在传统软件模式下:1、企业需要购买大量IT设备,投资巨大;2、企业必须保持一定数量的专业IT技术人员;3、企业应用人员需要经常进行相应的培训;4、企业信息化项目建设周期长,风险巨大。

    软件应用模式SaaS(Softwareas a Service,软件即服务)通过互联网提供软件,使得客户无需花费大量资金购买硬件、软件、人员,而只需支出一定的租赁服务费用,通过互联网便可以享受到相应的硬件、软件和维护服务,享有软件使用权,且可以不断升级。SaaS模式有效解决了信息化建设成本高、信息不对称和软件盗版等问题,因此对于许多中小型企业,尤其是很多小型商业和制造业企业,采用SaaS模式实施CRM应该说是一种最好的途径。

    SaaS模式CRM发展现状分析

    当前,国内外各大IT厂商开始进军SaaS模式CRM领域。一些新兴的软件企业率先进入这一领域:美国Salesforce公司干2004年推出了第一个租用型CRM产品,中文版也于2007年4月正式上线;2004年成立的Xtools CRM通过三年的努力已经发展到了上千用户,2007年6月,中国电子商务的领军企业阿里巴巴集团旗下的SaaS模式“阿里软件外贸版”正式开放对外注册平台。传统管理软件厂商也开始涉足SaaS服务领域:国内的ERP软件厂商用友、金蝶公司在2006年都成立了相关部门;微软公司也于2006年11月推出了名为Live的在线软件服务,全球最大的ERP软件厂商SAP也干2007年9月推出了名为AIS的SaaS商业管理软件,Oracle公司于2007年7月初在中国市场发布了最新版Oracle Siebel托管CRM软件。此外,C3 CRM、思信ERP等国内开源软件厂商也推出了自己的在线产品。

    但是,SaaS模式CRM还存在着一些不足之处,有待进一步的完善研究。1、SaaS提供的是一种软件托管服务,企业所有的程序和数据都存放在提供商的服务器上,而企业数据,尤其是财务数据和客户信息的安全性往往至关重要,将这些核心数据放在软件提供商的服务器上,企业最担心数据的泄漏,以及停止租用后承租商不归还数据的风险。目前大型软件企业提供的解决方案都是基于本公司的信誉,然而在国际大公司不断出现信誉危机的背景下,客户很难打消这方面的顾虑;2、SaaS模式软件本身具有通用性但缺乏个性化,大型软件公司的产品由于针对的是全国,甚至全球的通用用户,因此软件本身存在大而全、但缺乏针对性的缺点。3、在网上开展营销活动的很多商家认为,网络营销活动和CRM管理使用不同的平台,系统缺乏整合性,给企业经营带来诸多不便。

    SaaS模式的CRM应用体系架构探讨

    SaaS模式CRM架构较传统CRM软件的多层架构更复杂, SaaS模式下的CRM应用架构应该采用更高一级的架构。当前我们采用在传统方案的基础上加协作层,该层主要是为了在单实例多用户系统中能够控制用户定制,也就是说为客户提供了定制和配置应用,满足其特定需求的主要控制。此架构与采用服务导向型设计原理开发的其他应用很相似,进程服务给出了智能客户端或网络供应层可调用的界面,并能启动同步工作流程或长时间运行的事务处理,以调用其它业务服务,与各处的数据存储进行互动以读写业务数据。安全性服务负责控制最终用户和后台软件服务的存取(如图1所示)。

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    图1 SaaS模式CRM体系结构
 

    1、元数据服务


    元数据服务供应商为客户提供了定制和配置应用,是满足其特定需求的主要手段。通常,客户可在四大领域进行配置更改。

(责编:fanwei)

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