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剖析基于能力的成熟度模型降低ITIL部署风险

2012-02-22 11:30:04

  成熟度模型降低ITIL部署风险ITIL部署的传统方法通常需要与外包厂商进行全面的合同重新谈判。特别是ITIL能够被用作模板,按照ITIL的最佳实践评估、减少和管理一个机构的进展;ITIL还可作为指南,以规划一个机构实现全面ITIL成熟度的目标;它还使企业能够让合作伙伴承担ITIL调整和表现的责任。


  这里所讨论的成熟度模型依赖于多个角度,提供一个机构成熟度的更全面看法,以及改变ITIL部署需求可能的复杂性。对于拥有IT服务外包协议的企业而言,这种方法可以减少流程的不确定性,并且增加对整个实践旅程的共识。此外,这个方法非常适合机构推广接受和部署的变更管理哲学。机构必须理解五个方面的成熟度水平。


  剖析成熟度模型


  机构最终将与附图模型中所标记的五个阶段中的一个阶段相一致。但是,评估这一成熟度水平是一个客观的过程。当具备ITIL经验的高级人员协调小企业部署该技术时,或者机构与外包厂商的管理和运营高级专业人员参与部署进程的时候,这种部署大多数是成功的。五个成熟度水平的定义是:


  ◆点对点(Ad Hoc):这个功能没有正式的定义。活动主要是以不一致的和事件驱动的(Ad Hoc)方式实施。


  ◆熟悉:这一功能或者“熟悉这一功能的必要性”是存在的。然而,其定义和范围是不同的,通常是由组织架构的调整所驱动的。


  ◆管理:机构承认以正式的和一致的方式执行和管理功能/活动的好处和必要性。


  ◆改进:机构有预见性地管理这个功能,以便改善它,并且将配置量化的功能性能指标。


  ◆优化:机构有预见性地重新定义功能/活动、流程和产出,以便根据变化的业务需求优化这一功能的性能。


  部署实践


  下面就是IT服务经理将这一成熟度模型应用于事件管理的具体方法:


  1.理解概念:


  从理解概念开始,机构将评估这些定义,并且把这些定义描绘为最能够解释它们当前整体状况的定义。常见的错误是把一个机构的成熟度水平与内部政策和程序手册联系起来,或者与一位高级管理人员的预期联系起来。


  2.流程:


  机构必须解决如下关键问题,以便衡量和跟踪其成熟度:


  ◆整个机构的流程标准化程度。


  ◆每个流程中的任务和责任的完整性和清晰度。


  ◆知识管理流程的完整性和机构部署的程度。


  ◆整个机构都理解流程接口的完整性、数据的独立性以及供应商交易内容。


  3.活动:


  根据机构成熟度衡量和跟踪的关键活动是:


  ◆识别一个事件的清晰度、完整性和标准化。


  ◆事件登记的一致性、标准化方法和准确性。


  ◆事件分类的一致性和准确性。


(责编:千千)

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