中国信息官CIO精英 前沿视野 经验之谈 职业发展 信息官杂谈 | 产品资讯笔记本 商用电脑 服务器 办公 网络设备 存储设备 软件 显示设备 其他

您当前的位置: 首页 > 资料库 > 解决方案 〉化工销售企业客户关系管理系统设计与实施

化工销售企业客户关系管理系统设计与实施

2012-06-11 15:45:41

    A集团下属20多家生产企业和6个化工销售企业,为了使公司具有持续的成长性,竞争力不断得到提升,按照“集中、集合、集约、集成”的发展思路,大力推进战略性结构调整和技术进步,努力实现资源价值最大化,实现了统一专业化营销的经营战略。近年来,国内化工市场开放程度逐渐加大,化工产品的国内外竞争性产品日益增多,A集团也面临越来越激烈的市场竞争环境。加强客户营销信息的管理,重视客户关系的维护,提高整体营销能力,提升服务水平成为企业提高客户满意度、扩大市场份额的重要手段之一。


    客户关系管理系统(Customer Relationship Management,简称CRM)正是将最佳的客户关系管理理念与信息技术紧密结合的应用系统,在国内外已成为企业销售、客户服务及决策支持等业务领域的重要解决方案。CRM作为一种管理软件和技术,将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。同时它也是一个基于电子商务面对客户的系统,可顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代化企业模式的转化。


    本论述结合A集团化工销售业务实际,设计了客户关系管理系统,重点从系统架构、系统实施方法两部分,详细论述了系统在石化行业的应用,解决了化工销售企业客户关系管理的问题。


    1 客户关系管理理论


    1.1 CRM理论


    自从Gartner Groupl993年提出客户关系管理以来,CRM一直处于快速发展中,在理论上没有一个统一的定论。管理学家认为CRM是管理理念,系统集成商认为CRM是一套集成软件系统。不同的学者、研究机构或商业机构都从不同视角、不同侧重点给出了CRM的定义。


    Gartner Group认为,CRM是按照客户的分割情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CRM并非某种单纯的IT技术,而是一种商务策略。


    Hurwitz group认为,CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。


    IBM认为CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。


    SAP认为,CRM系统的核心是对客户数据的管理,客户数据库是企业最重要的数据中心,记录了企业在整个市场营销与销售过程中与客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,并提供各类数据的统计模型,为后期的分析和决策大提供支持。


    AMT(The Assoeiation For Manu'afcturing Technology)把CRM理解为一种以客户为中心的经营策略,以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计和对业务流程进行重组。


    在本论述中,我们认同的CRM的含义分为:CRM管理思想、CRM软件技术和CRM系统这三个层次。其中CRM管理思想是CRM的概念核心,它包含了关系营销、关系管理、客户价值、高质量客户服务等管理理念。CRM软件是企业利用数据库、数据挖掘、OLAP、计算机网络等信息技术,结合企业的业务模式,设计信息系统平台,支持CRM的管理理念的具体实践。CRM系统涵盖了CRM管理思想和软件技术,是整合了企业的人、技术、流程于一体的面向客户的管理系统。CRM不仅提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的平台,而且也提供了一种全新的商业战略和方法。


    1.2 CRM系统体系结构


    CRM应用系统是多种功能组件、先进的技术与多种渠道的融合。一般来说,一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、客户支持与服务、对竞争对手记录与分析的能力以及商业智能。实现的渠道包括Web、呼叫中心和移动设备。(见图1)

 

    图1 CRM系统的体系结构

    图1 CRM系统的体系结构


    从上图可知,企业首先要与客户进行接触(Contact Management),从企业的接触中收集来的信息,经过集成和分析,可以完整、正确地得到客户的基本情况,所有的信息通过整理等预处理手段被按一定的主题方式存储在数据仓库中,然后可以针对数据仓库进行深层次的分析,进行数据挖掘,提供有价值的分析结果,为企业各项活动提供数据支持。在这个层次中,企业的各种沟通方式或渠道也被整合成一个客户服务中心,客户可以通过这里面任何一种自己喜好的方式来与企业进行沟通和互动,也更好地体现了企业活动以客户为中心这一理念。CRM系统的核心是客户数据的管理,CRM建立了各类数据的统计模型,将企业积累的知识融入到前端管理的各个环节中,用于后期的分析和决策支持,从而维持客户对服务的满意度。

(责编:fanwei)

投稿邮箱:cio114@foxmail.com