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服务级别管理适用目标

2012-12-14 11:08:06

    服务级别管理适用目标


    服务级别管理确保客户需要的IT服务得到秩序的维护和改进,这些目标主要通过针对IT部门的运作绩效进行协商、监控和报告,以及在IT部门及其客户之间建立有效的业务管理来实现。有效的服务级别管理可以改进客户业务运作的绩效,并因此提高客户满意度。


    大体上讲,服务级别管理的引进可以产生如下的效益:


    IT服务可以被恰当的设计以满足定义在服务级别需求中的那些期望;


    服务绩效可以被测度;


    更好的控制资源管理,降低使用成本;


    提高客户满意度,建立更好的客户关系;


    客户和IT部门清楚自身的定位,减少不必要的误会和疏忽;


    3、服务级别管理流程分析


    服务级别管理是围绕服务级别协议、运营级别协议和支持合同的签订、实施和考核等活动展开的,基本的出发点是客户的业务需求。如下图所示:


    关键环节分析:


    (1) 服务级别管理实施初始化


    在服务级别管理实施的初级阶段,需要进行计划的制定和一系列的准备工作。主要的活动包括:


    任命成立服务级别管理团队,并为之分配必要的支持人员;


    进行使命陈述,明确服务级别管理项目的目的;


    定义该项目的目标和范围;


    举行概念推广活动,并向信息化运维/管理人员说明服务级别管理会在何时对他们造成什么样的影响。


    定义角色、任务和职责。


    活动、人员、资金、质量标准的量化。


    识别风险。


    制定服务目录和SLA结构的计划。


    起草试运行的SLA格式。


    识别支持工具,尤其是SLA监控工具。


    和用户、内部服务提供者(IT部门内部)、外部服务提供者(厂商)一起,设定统一的事件优先级别和扩展路径(与服务台和问题管理相联系)。


(责编:fanwei)

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