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什么是服务级别管理(Service Level Management)

2012-12-14 10:55:15

    服务级别管理(Service Level Management)是ITIL中的一个流程,属于ITIL中服务交付范畴,它的目标是要与客户就所要提供的IT服务的类型和质量签订清晰的协议,并确保这些协议得以实施。因此,服务级别管理需要有关客户需求、IT部门可提供的设施以及可供利用的财务资源等方面的信息。


    服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务的质量水准的流程。有关所提供的服务和这些服务的质量水准记录在服务级别协议中。服务级别协议规定了服务双方各自的责任、权利和义务,是IT服务成功运作的重要保障。


    在服务级别管理中需要明确一下几个基本概念:


    服务级别协议(SLA):服务级别协议是IT服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方责任等有关问题签订的协议。


    运营级别协议(OLA):运营级别协议是指IT服务提供方和组织内部IT部门就某个具体服务项目的提供而达成的协议,例如:网络的可用性、打印机的可用性等


    支持合同(UC):支持合同是指IT服务提供方与外部供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。


    服务级别需求(SLR):服务级别需求是指有关客户业务需求的详细定义,通常作为设计服务和制定服务级别协议的一个蓝本。


    服务目录(SC):服务目录是从用户角度描述的服务项目以及有关服务级别的简单概要,例如:宕机时间、应用中断时间等。


    服务说明书(SP):服务说明书描述了功能(与客户预订的)和技术(在IT部门内部实施的)之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。


    服务改进方案(SIP):服务改进方案通常作为一个项目来实施,定义了改进一项IT服务相关的活动、阶段和相应的里程碑。


    服务质量计划(SQP):服务质量技术定义了服务管理流程和运营管理的流程参数,服务级别协议说明了我们应该提供什么服务,服务质量技术则是关于我们应该怎么提供这些服务的。

(责编:fanwei)

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